AZIENDA ed E-BUSINESS

° Evoluzione dell’azienda
Dal 1995 in poi la combinazione delle tecnologie di comunicazione, l’aumento della potenza di calcolo e della capacità di memorizzazione hanno favorito non solo uno sviluppo di tutte le precedenti tecnologie, ma soprattutto un loro sfruttamento integrato che sta permettendo di automatizzare tutte le attività aziendali.
Basti pensare che l’utilizzo di Internet dal 1965 al 1995 era limitato a pochi utenti, che la posta elettronica, già esistente negli anni’70, era limitata all’invio e alla ricezione dei messaggi (senza allegati) e poteva collegare solo poche persone dotate di terminali.

Attualmente le ICT hanno un altissimo potenziale, non solo per migliorare efficacia ed efficienza dei processi aziendali ma anche per influenzare cambiamenti radicali nell’offerta di prodotti e servizi e nella strategia.

° E-Business
Si riferisce genericamente a tutte le attività di interesse economico che possono svolgersi attraverso Internet e altre reti telematiche.
Lo sviluppo delle reti e la maggiore diffusione di Internet, tanto nell’industria quanto tra i semplici cittadini, hanno portato le aziende a rivedere ed estendere il proprio modo di operare dal punto di vista informatico.
Le applicazioni di E-Business hanno permesso di rivoluzionare i modelli strategici e operativi delle aziende e hanno modificato profondamente il comportamento delle persone coinvolte nei diversi ruoli aziendali quanto le relazioni tra l’azienda e i suoi clienti, fornitori e partner.
Con l’avvento di Internet è cambiato anche il modo di lavorare. Le distanze, infatti, si sono in certi casi ridotte e perciò non è più tanto importante dove un’attività è svolta, inoltre anche il tempo si è spesso ridotto poiché vi è la possibilità di interagire istantaneamente 24 ore al giorno per 7 giorni alla settimana.

° Intranet
Quando su una rete aziendale locale vengono impiegati i protocolli Internet, senza però aprirla completamente al resto del mondo, si parla di Intranet.
La caratteristica di Intranet consiste nella limitazione dell’accesso ai siti aziendali (attraverso apparecchiature e software particolari detti firewall) alle sole persone abilitate (personale dipendente ed altri equiparati secondo regole aziendali).
Di particolare interesse sono le applicazioni che, attraverso una intranet, permettono l’accesso a datawarehouse per il controllo direzionale (EIS) e il supporto decisionale (DSS), applicazioni di controllo del workflow o di esecuzione di transazioni sul sistema informativo aziendale, alla condivisione di documenti e di informazioni per il lavoro collaborativo di gruppo (groupware) e per una migliore gestione della conoscenza (knowledge management).

° Extranet
Per le extranet vengono usati gli stessi protocolli di Internet. Ciò che distingue un’extranet da un’intranet è l’abilitazione di accedere a certe informazioni e applicazioni presenti nell’intranet aziendale, anche per eseguire transazioni complesse delicate.
Le applicazioni aziendali vengono organizzate in:
° Front-Office, è costituito da un insieme di servizi di collegamento con il mondo esterno all’azienda, dedicati essenzialmente a raccogliere e fornire informazioni.
Il collegamento tramite operatore può avvenire attraverso un call-center oppure attraverso il sito web dell’azienda ad accesso libero per visualizzare informazioni pubbliche o ad accesso controllato tramite user-id e password, per fornire dati e informazioni personalizzate.
° Back-Office, è costituito dall’insieme dei sistemi informativi aziendali e dalle applicazioni di rete gestite dai Web server aziendali.
° Middle-System, è l’anello di collegamento tra l’esterno (front-office) e i sistemi interni all’azienda (back-office). In esso si situano i sistemi di Datawarehouse, finalizzati alla veloce interrogazione dei dati del back-office e all’applicazione di modelli di analisi e previsione (data-mining).

° Il Controllo Direzionale
Per facilitare la comunicazione tra i ruoli e il conseguente coordinamento dei processi aziendali esistono appositi strumenti informatici, descritti qui di seguito:
° Datawarehouse, è progettato per avere a disposizione informazioni di sintesi e di dettaglio estratte dalle diverse basi di dati aziendali e organizzate in modo da facilitarne la ricerca e l’inclusione in modelli decisionali.
I dati vengono inseriti in modo programmato tramite i sistemi informativi aziendali nel datawarehouse, ai quali si può accedere attraverso maschere e applicazioni di ricerca, visualizzazione, esportazione e stampa.
° Data Mining, sta assumendo il ruolo di interprete dei comportamenti aziendali per estrapolarli nel tempo e per aiutare quindi a prendere più corrette decisioni.
° DSS (Decision Support System), sono applicazioni costituite da un’interfaccia utente adatta per gestire un insieme di modelli e metodi e opportune basi di dati.
° EIS (Executive Information System), è uno strumento che fornisce l’accesso ad informazioni rilevanti e utili secondo modalità semplici e tempestive di navigazione tra livelli diversi di sintesi e dettaglio.
Attraverso l’elaborazione dei dati, l’EIS permette di calcolare indicatori e report di controllo direzionale ed operativo.

° Applicazioni di E-Business
° CRM (Customer Relationship Management) significa gestire la relazione con il cliente allo scopo di:
- aumentare i livelli di soddisfazione del cliente;
- utilizzare i dati relativi al cliente per aumentare le vendite;
- aumentare la qualità dei dati relativi al cliente;
- approfondire la conoscenza del cliente;
- automatizzare le relazioni con applicazioni integrate tra loro e con il sistema informativo aziendale.

Il CRM è quindi un sistema di applicazioni per acquisire dall’esterno, attraverso i contatti e dall’interno, attraverso le transazioni che il cliente attiva con l’azienda una quantità finalizzata e organizzata di dati da utilizzare sia in tempo reale per rispondere ai quesiti che in tempi differiti per organizzare azioni promozionali mirate per specifici gruppi o comunità fino all’azione personalizzata sul singolo cliente.

° SCM (Supply Chain Management) rappresenta la gestione del collegamento logistico strategico tra consumatore finale e i fornitori. La SCM è la sequenza di funzioni necessaria ad accettare l’ordine dei clienti, produrre il prodotto richiesto e consegnarlo. Inoltre esso è il processo che ottimizza le attività interne di un’azienda e le sue interazioni con fornitori e clienti.

° CALL CENTER è un servizio che centralizza le chiamate in ricezione e gestisce quelle in uscita con integrazione verso il sistema informativo e i database aziendali.
Ad un Call Center sono normalmente necessarie due strutture di gestione delle chiamate:
- una costituita da operatori che rispondono in tempo reale o differito ai clienti;
- l’altra costituita da applicativi software di accesso e visualizzazione di dati aziendali o di accettazione di transazioni oppure di risposta automatica a domande strutturate.